Amazon Maydayはとても魅力的な試み


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Amazon Kindle Fire HDX のMaydayボタンが話題になっています。ボタン一つでコールセンターへ繋ぐことができ、Kindleの使い方をサポートをしてくれるそうです。(本日はSEOからちょっと離れたお話。)

Amazon Kindle Fire HDXのMayday紹介動画を見ましたか?なにやら楽しそうです。


Mayday(メーデー)とは「飛行機が墜落しそうなシーンで良く耳にする」のあの「メーデー!」。遭難信号・救助要請の「メーデー」です。「操作が判らない。助けて!」て意味合いですね。早い話「コールセンター」です。

しかし、実際の所、コールセンターは諸刃の剣です。顧客の問題を解決するために最も確実かもしれませんが、維持するコストの問題や「いたずら」「いやがらせ」等にも対処しなければいけません。オペレーターの教育も必要ですし利益よりもコストの圧迫の方が大きいと思います。

なのでメーカー側は1本でも、そうした電話を減らしたいと考えます。「問い合わせる前に」「FAQ」などで確認させたり、自動音声ガイドで振り分けたりします。それが普通です。

Amazonはその逆をやりました。コールセンターにボタン一つで繋げるようにしたのです。

Mayday導入の意図は「Amazonの最も得意な方法:スケールの最大化」に自信が有り、Kindleのシェア獲得を図ろうとしているのかもしれません。あるいは「Kindleがあまり使われていないから心配していないのか。」


私はこのサービス(まではいかなくても)に近い「おもてなし」はECに必須だと強く感じています。

そう感じ始めたのはGoogle Analyticsのリアルタイムが切っ掛けです。Google Analyticsのリアルタイムが実装された当初は「個々人のデータを眺めて何が判るのだろう?」「統計に比較して極めて非効率で曖昧」と思っていました。しかし、ECサイトを担当して突き詰めていくとユーザの行動に多くの疑問がわき上がってきます。統計では見えなくなってしまう情報です。

それらの疑問を解決するヒントがGoogle Analyticsのリアルタイムには有ります。

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・なぜ、購入情報の入力途中で止めたのだろうか?
・なぜ、このような導線を取っているのだろうか?
・なぜ、今の時間にスマホからのアクセスがあるのだろうか?
・このキーワードは何だ?どこから来た?
・あ、またエラーでてる。

問題提起もしてくれるし、問題解決のヒントにもなります。
また、プロモーションのスタート直後のアクセス傾向や問題点の発見等にもGoogle Analyticsリアルタイムの定時観測が役立ちます。プロモーションの正否や問題点の一部を確認するのに役立っています。

で、そうした観測の行き着く先がZendeskでありMaydayなんですよね。
「あー、どれを買おうか迷ってるっぽいなー。アドバイスしたい!」「聞いてくれれば今なら答えられる」と判るだけになおさら。

Maydayは画面操作をサポートできるから、なお魅力的です。欲しいというモチベーションがITという壁に阻まれる事も多々ありますよね。

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私の受け持つサイトではコストや体制(無人店舗を前提としている最小人数)の問題で今は無理ですが、何らかの形で実現したいと考えています。そういう思いも込めて、Maydayの規模が巨大化した時、それらをAmazonがどのように解決するのか注視していきたいと思います。

(※このサービス自体をAWSのように販売してくれないかしら。)


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