お客様のクレームや事故を24時間以内に解決すると最大170%のコスト削減に繋がると「zendesk」のホワイトペーパーに書かれています。お客様のクレーム対応は「迅速に事実を伝える事が鉄則」であり、この表現は決して大げさではありません。
zendeskはTwitter社などをクライアントに持つ大手コールセンター・プロバイダーです。zendeskのホワイトペーパーには
たとえば、24時間以内に解決される問題は、最初の問い合わせの時点で(あらゆるカスタマーコミュニケーション手段が同期していれば、さらに可能性が高くなりますが)解決に48時間かかる問題よりも最大170%コストが安上がりで済む可能性があります。
とあります。
同じようなことがシステム管理者の教本などにも書かれています。顧客は障害に憤りを感じる以前に「障害なのか？」を確認したい衝動に駆られ、その自己欲求が満たされないと厳しいクレームとなる可能性が多くなります。報告を速やかに行えなかった場合、過剰なアクセス過多による輻輳（ふくそう）を呼び、障害復旧もままなりません。
・「障害がサービスの問題か確認したい」＝「確認出来ない」＝「フラストレーションが溜まり爆発」
するのであり、いち早く「障害である事を告知」する事が重要なのです。これを怠ると障害復旧後もしばらくは顧客の怒りが収まらず「どんなに迅速に直しても」顧客は納得しないでしょう。その結果、謝罪のためのアプローチはより複雑になりコストが増大し、尚且つ、顧客離れが発生します。
これはSEO対策にも同様のことが言えます。特にSEO会社は以下のことを準備する必要があります。
- 順位の下降がいち早く判るシステムを提供（準備）する。
- 順位下降の理由が説明可能な「情報収集」を通常のローテーションに組み込む。
- 順位下降を改善するためのバックアッププランを常に準備する。
- どのレベルまでを順位下降告知のしきい値にするか「顧客と確認」しておく。
- 改善活動【前】に、まず、顧客にいち早く連絡を入れる。
- 改善活動の成果目処についてスケジュールとプランを提示する。
- 長期化する場合は逐次経過を報告する。
これらの多くは、順調に順位を上げている、あるいは保持している場合には、ほとんど無駄に見える作業に思えます。特にSEOのテクニックの大半が内的指向にあるので、作業ボリュームの「価値」は理解されない場合が多く見受けられます。
しかし、ひとたび雪崩のようなランクダウン現象が発生すれば「顧客はトラフィックを失い、問題は最大化します。」こうした場合にはいち早く、「何をしたからランクダウンしたのか？」を速やかに報告する必要があるのです。これはSEOを担当する「社員」と「上司」の対応についても同じ事が言えるでしょう。
備えあれば憂い無し。報告はできるだけ速く。
※zendeskの情報は会社の同僚に教えて貰いました。ここに掲載したことを報告していません。^^;
