24時間以内の問題解決は最大170%のコストダウン


お客様のクレームや事故を24時間以内に解決すると最大170%のコスト削減に繋がると「zendesk」のホワイトペーパーに書かれています。お客様のクレーム対応は「迅速に事実を伝える事が鉄則」であり、この表現は決して大げさではありません。

zendeskはTwitter社などをクライアントに持つ大手コールセンター・プロバイダーです。zendeskのホワイトペーパーには

たとえば、24時間以内に解決される問題は、最初の問い合わせの時点で(あらゆるカスタマーコミュニケーション手段が同期していれば、さらに可能性が高くなりますが)解決に48時間かかる問題よりも最大170%コストが安上がりで済む可能性があります。

とあります。

同じようなことがシステム管理者の教本などにも書かれています。顧客は障害に憤りを感じる以前に「障害なのか?」を確認したい衝動に駆られ、その自己欲求が満たされないと厳しいクレームとなる可能性が多くなります。報告を速やかに行えなかった場合、過剰なアクセス過多による輻輳(ふくそう)を呼び、障害復旧もままなりません。

・「障害がサービスの問題か確認したい」=「確認出来ない」=「フラストレーションが溜まり爆発」

するのであり、いち早く「障害である事を告知」する事が重要なのです。これを怠ると障害復旧後もしばらくは顧客の怒りが収まらず「どんなに迅速に直しても」顧客は納得しないでしょう。その結果、謝罪のためのアプローチはより複雑になりコストが増大し、尚且つ、顧客離れが発生します。

これはSEO対策にも同様のことが言えます。特にSEO会社は以下のことを準備する必要があります。

  1. 順位の下降がいち早く判るシステムを提供(準備)する。
  2. 順位下降の理由が説明可能な「情報収集」を通常のローテーションに組み込む。
  3. 順位下降を改善するためのバックアッププランを常に準備する。
  4. どのレベルまでを順位下降告知のしきい値にするか「顧客と確認」しておく。
  5. 改善活動【前】に、まず、顧客にいち早く連絡を入れる。
  6. 改善活動の成果目処についてスケジュールとプランを提示する。
  7. 長期化する場合は逐次経過を報告する。

これらの多くは、順調に順位を上げている、あるいは保持している場合には、ほとんど無駄に見える作業に思えます。特にSEOのテクニックの大半が内的指向にあるので、作業ボリュームの「価値」は理解されない場合が多く見受けられます。

しかし、ひとたび雪崩のようなランクダウン現象が発生すれば「顧客はトラフィックを失い、問題は最大化します。」こうした場合にはいち早く、「何をしたからランクダウンしたのか?」を速やかに報告する必要があるのです。これはSEOを担当する「社員」と「上司」の対応についても同じ事が言えるでしょう。

備えあれば憂い無し。報告はできるだけ速く。

※zendeskの情報は会社の同僚に教えて貰いました。ここに掲載したことを報告していません。^^;


関連記事

コメントは利用できません。

ページ上部へ戻る